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物业管理师:企业发展决胜于细节

来源:网友上传  2012-4-25 22:48:54   【一起学:终身教育引导者

  决胜于细节

  企业要健康持久成长,品牌是其生命线。没有叫得响的优质品牌,企业的可持续发展将面临危机。现在,走品牌之路也已成为物业行业的共识,但如何打造品牌?要打造出什么样的品牌?这个问题困扰着发展中的物业管理企业。

  细节决定企业的发展,员工“每天要进步l%”。这是创优物业管理有限公司的企业文化。安排工作时,其重点已从宏观的建立品牌意识转移到微观的细节服务上来,这一观念的转变使企业有了新发展,新气象。今年3月份,在全市市容考评时,我公司管理的金海花园被湖里区和通居委会和湖里派出所评为“安全文明小区”思明区评为“优秀居住小区”、5月份在厦门市物业管理优秀大厦(小区)的考评工作中,公司管理的福满家园和香榭园小区,被评为“市优秀小区”的称号。同时,公司在5月15日顺利接管了近15万平米的集美中心花园的物业管理服务工作后,又于5月23日接管理了5万多平米的金秋花园…可谓喜事不断。

  成绩的取得并非偶然,创优人为此付出很多。在日常工作中,企业最容易忽视的就是不起眼的细节。很多知名企业逐渐消失于公众的视野中,并不是由于发展大方向有失误,而是忽视了细节管理。正所谓“千里之堤,愤于蚁穴”,就是这个道理。而创优人深刻地了解到这句话的真谛,一切从细节做起,关键用细节说话。

  日常管理决胜于细节

  “合抱之木,生于毫末;九层之台,起于垒土;千里之行,始于足下。”《老子"道德经》中的经典名句仍然适用于现代企业的管理。“要让时针走得准,必须控制好秒针的运行”。只注重大的方面,而忽视小的环节,放任的最后结果就是“千里之堤,溃于蚁穴”。创优物业公司之所以能够健康地发展,其企业管理与服务工作从未放弃过小的细节十细致到业主电话的接听、投诉事件的记录、对事件的跟踪、处理的过程、处理后的要求以及意见反馈等等。

  如果说管理的一般法则是科学,那么对细节的管理就是艺术,企业处理细节的能力就形成企业管理的能力。创优公司提倡“员工每天进步l%”,但“l%”绝不是简单、微小的0.01,更不是不要做大事,而是每一个细节都要成为员工日常规范行动的一部分。“简单的l%”的前提是“每天要做到”,如果一个人每天能进步1%,一年能进步多少,连他自己也无法想象;如果一个团队,每一个人每一天都进步l%,那么其在行业中肯定是“佼佼者”;如果一个民族里的每一个公民都这样做,那么这个民族在世界上的地位将是如何?答案可想而知。构建一个有效的体制,将所有的细节都置于直接或间接的控制之中。可以说,管理的细节是企业发展的最佳途径。

  企业创新决胜于细节

  创新不等于全局更新,创新可能只是对某个细节的改善与提高,创新存在于企业的每一个细节中。在激烈的市场竞争中,企业要不断推出新产品,才能使企业得以持续发展。新产品,其新的含义是推出具有新功能、新技术的产品,但它绝非“平空而起”。更多时候,新产品是企业在旧产品基础上不断地改进,在细节上不断磨练而诞生的。物业管理的新产品使管理与服务更贴近业主和物业使用人,更人性化、更有人情味,真正体现“以人为本”,“于细微处见精神”。

  创优物业管理公司,看准厦门物业管理市场,认为公司目前处于平稳的阶段,如果没有新的产品推出,就不能有新的发展。那么应当推出什么样的新产品,才能够树立公司良好的品牌形象呢?

  公司领导层认为,在稳固原有的企业文化后,着手从细节上下功夫,重点从环境卫生、仪容仪表、工作制服、公众形象、工作态度以及工作作风等方面做好细小的工作,并鼓励员工,在细节中创新,在平凡中创造不平凡。

  企业文化决胜于细节

  企业文化重在建设、成于细节。管理项目是企业综合管理的对象,是管理的结晶。必须用先进的、适应性的管理项目文化推动公司管理全面创新创优工作。从企业管理的“细胞”――协管队、机电班、保洁组等人手,秀实企业文化的基石。坚持在队、班、组的自我管理基础上注入班组建设文化的内涵,构建一线的管理创新和全面创优的文化根基。

  班组文化建设主要体现于企业文化的核心理念和基本规范,公司以支持和落实创市优秀管理项目为中心,建设用共同目标、自我管理思想和现场创新的责任利益紧密联系起来的一线创优组织,发挥团队和员工的最大积极性。其特点是群管群治、互促互励、自我改善、现场创新。建立学习型班组,鼓励员工素质技能增值;以服务现场管理为平台,推行"7S(整理、清洁、素养、安全、服务、精品、降耗、效率、活动)的班组管理方式。

  培育员工自主管理文化。自主管理文化是管理项目文化和班组建设文化的“基因”。培育自主管理文化的目的,是要增强自觉、自主、自治的意识,促使员工把个体价值追求和企业共同价值目标统一起来,形成整体一致、跨越发展的强大动力。牢固确立起“我是自己的经理”的意识,引导员工认清“真正的对于是自己”,对企业和岗位提出更高要求,立足岗位、自主竞争,增强员工增值的紧迫性、尽责的主动性及创新的积极性。

  事业成功决胜于细节

  1986年美国职业篮球联赛开始之初,洛杉矶湖人队面临重大挑战。在前一年湖人队有很好的机会赢得冠军,当时所有的球员都处于巅峰状态,但却在决赛时输给了波士顿的凯尔特队,这使得教练派特.雷利和所有的成员都极为沮丧。派特为了使球员相信自己有能力登上冠军宝座,便告诉大家:只要能在球技上进步l%,那就会有出乎意料的好成绩。

  1%的成绩似乎是微不足道的,可是,如果l2个球员都进步l%,整个球队便能比以前进步l2%,湖人队便足以赢得冠军宝座。结果在后来的比赛中,大部分球员进步还不止5%,有的甚至高达50%以上。这一年,湖人队轻松夺冠。

  今年5月份,在市创优考评工作中,创优公司的全体同仁深深体会到,所谓的"创优"就是要把工作做细,把细节做好。细致到每一颗螺丝钉没有灰尘、每一个卫生死角没有蜘蛛网、每一个管网没有一点“跑、冒、漏、滴”……这样才能达到市优标准,取得优秀大厦或优秀小区的称号。所有的优秀就是要每个环节都达到优秀,细节的优秀“集合”出项目的优秀。

  品牌发展决胜于细节

  创优公司首创厦门"社区l10",要求员工在短时间内,为业主或物业使用人处理好每一件投诉、每一项求助工作,包括业主家中电源开关跳闸、换个灯泡以及买个打火机等,尽心尽力地处理好每个业主的需求。比如:5月27日晚上19:30分,金秋花园95号701室业主求助到社区ll0,说家中没有电。现场人员发现只是跳闸而断电,只要往上一推空气开关就可以解决问题了。问题是小问题,可当时下着大雨,要不要立刻处理?创优公司社区110当值人员毫不犹豫,立刻派人打的前去检查并帮助送上闸门。小小的细节,就取得了业主对创优物业管理品牌的认识和信任。

  品牌不但承载了企业的文化,也包含着物业管理企业对业主和物业使用人的各种承诺。管理是树,自品牌就是果实,细节是大树的枝叶。放弃细节就等于大树放弃了树叶。如此,大树将不但无法参天人云,也结不出美丽真实的果实――品牌。这一点我们应该向海尔人学习。海尔创出了誉满全球、闻名世界的国际品牌,其“五星级服务”更是家喻户晓、深入人心――在细节的体贴上无微不至:要求每一个上门维修的人员,从进门那一刻起,注意为用户服务的每一个细节,如进门即套上一次性鞋套,自带饮水,随身携带抹布搞好清洁,事毕搞好地面清洁工作……

  细节决定一切

  “泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。”大礼不辞小让,细节决定成败。在现实生活中,想做大事的人很多,但愿意把小事做细的人很少;我们不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益求精的执行者;我们不缺少各类管理规章制度,缺少的是对规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病,提倡注重细节、把小事做细……这是《细节决定一切》一书中的开篇语。

  物业管理工作本身具有其特殊性,很多工作就落实在一个个细节中,而细节是闪光点,也往往是我们的失误点。这就要求物业管理工作人员时时注意,事事留心,"勿以善小而不为,勿以恶小而为之",在工作中养成对细节处理的良好习惯。这种习惯对公司、对业主、对社会、对自己都是成功中的每一块小砖瓦。用无可挑剔的细节成就优秀的品牌,创优人在前进,每天进步l%;创优公司在前进,积沙成塔,口碑相传。

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